Réinventer la proximité à l'heure du semi-confinement!
Alors que la crise sanitaire a vu les événements physiques s’annuler les uns après les autres, certains ont fait le choix de s’adapter en proposant des alternatives digitales. Ce choix pose un certain nombre de questions : comment passer du physique au digital? Quels sont les implications et les enjeux? Comment parvenir à créer l’émotionnel et le contact, sans physiquement se voir? Et finalement comment tirer bénéficie du digital pour tirer votre épingle du jeu en tant que PME ?
8 étapes clés!
Optimisez votre chiffre d’affaires? Augmentez vos conversions? Améliorez votre rentabilité? Démarrer dans le digital et développer son business grâce à un e-commerce ne s’improvise pas. Nous vous proposons de télécharger notre guide en 8 étapes clés pour repenser votre relation client!
Avant de foncer tête baissée, il est nécessaire de préparer le terrain!
Vous n’aviez pas de stratégies digitales avant la crise? Assurez-vous d’abord de bien connaître votre cible. Qu’est-ce que cela veut dire? Qui dit digital, dit segmentation et base de données. Dès lors et avant tout chose, nettoyez votre base de données (surtout e-mail), segmentez votre clientèle et réfléchissez à votre offre en ligne et à son attractivité. En effet, il ne sert à rien de mettre en place une stratégie webmarketing si vous ne connaissez pas suffisamment votre cible. Par ailleurs, vous devez valider votre projet en étant certain que vos clients accueilleront positivement la coexistence de vos magasins physiques et digitaux.
Commencez par mener une réflexions sur les offres que vous proposez en ligne, puis une enquête marketing de vos personas. (Vous ne savez pas comment créer vos persona? Chez map, on vous dit tout! Alors consultez ici notre article pour définir vos personas). Avec ces outils, vous pourrez choisir efficacement la direction de votre stratégie et savoir comment aborder votre cible.
Par où commencer et comment planifier votre stratégie digitale?
Une fois les bases de votre stratégie posées, intervient l’importance du choix des supports digitaux. Le digital d’accord, mais comment et sous quelle forme? L’ensemble des outils digitaux à disposition sont souvent complémentaires: réseaux sociaux, newsletters, site internet, page d’atterrissage, campagnes digitales…. Il faut donc définir le budget à disposition et tenir compte de la teneur des messages à faire passer et la manière dont vous allez vous adresser à votre clientèle ainsi que la durée. Une relation digitale ne se construit pas du jour au lendemain. Votre client va devoir prendre ses habitudes et ce n’est pas en créant un shop sur son site internet, que son problème de proximité, et donc de vente va se régler. Il est nécessaire de capter l’attention de vos clients. Pour y parvenir, il faut un bon storytelling, et un effet “waouh!”. Des éléments forts qui permettent de capter son attention comme lorsque vous le rencontrez physiquement!
Ensuite, il est nécessaire d’affiner les discours, de personnaliser les contenus, d’apporter de la richesse en termes de questions/réponses. Grâce au format digital, vous avez accès au retour de vos clients, car la parole se libère facilement. Profitez-en!
Comment créer l’émotionnel?
Lorsqu’on participe à un événement il y a : l’avant, le pendant et l’après. Capter son audience repose sur un pari premier : le rendre attractif. Un point travaillé par notre équipe map lors de la mise en place des visites virtuelles de L’Etivaz, qui habituellement rencontre ses consommateurs au gré des foires et des salons, et qui a été repensé comme une visite virtuelle des producteurs: 5 vidéos pour faire voyager les consommateurs à travers les alpages de L’Etivaz et partir à la rencontre des producteurs pour les découvrir sous un angle différent! La team map a organisé les tournages, mis en place les visites virtuelles sur le site internet. Mais surtout, nous avons beaucoup travaillé sur la mécanique de promotion pour inviter les gens à découvrir cette nouvelle plateforme: campagne digitale, réseaux sociaux, relations publiques. Et dans tous ces supports, nous avons mis le plus de proximité et du concret, ce que le public ne connaissait pas!
Et pour créer de l’émotion, une fois l’audience captée, que faire ?
En amont, il est nécessaire de faire un travail sur la ligne éditoriale, celle du langage, du ton et déployer le tout via des images, une ambiance sonore et des mots forts. Côté humain, il faut être attentif au choix des intervenants, des personnalités, sans oublier qu’on parle à nos consommateurs et qu’on témoigne ainsi de notre gratitude à leur égard.
Développez des synergies entre vos lieux de vente physiques et votre site internet!
Pour tirer bénéfice du digital, il est nécessaire de parler à sa clientèle avant tout, mais aussi lui amener une plus-value. Et là, les solutions créatives ne manquent pas ! Encore faut-il qu’elles correspondent à votre réalité et aux besoins de vos clients, sinon cela ne fonctionnera pas!
Stratégiquement, vous souhaitez envoyer vos clients captés sur le web dans votre magasin? Développez les bons leviers pour y parvenir et selon votre marché, les processus seront différents:
Les produits de grandes consommation
Pour cette typologie de produits, il faut privilégier la souplesse et le côté pratique des ventes en ligne. Un webshop bien construit, avec une bonne navigation est un élément fondamental pour augmenter les conversions. Pour les biens de grandes consommations, prévoyez un paiement en ligne et une livraison au client, ce sera plus simple. Néanmoins, certains clients préféront pouvoir se rendre en magasin pour retirer leur commande. Cette option doit rester possible.
Le commerce de détails
Votre client n’a pas l’habitude que vous le sollicitiez par e-mail ou via les canaux digitaux. Vous devez donc d’abord le rassurer sur les produits que vous proposez.
Les fiches produits doivent être très détaillées avec de belles photos lumineuses, voire des vidéos de démonstration.
N’oubliez pas de valoriser les modalités de paiement et de proposer le retrait en magasin et d’intégrer la possibilité de retourner l’article commandé dans vos conditions de vente.
Le click and collect
Le click and collect est une technique qui permet de créer une importante synergie entre votre magasin physique et votre webshop ou votre application. Le client passe sa commande en ligne, règle ses achats et doit se rendre en magasin pour récupérer ses produits.
Cette technique est très pratique pour la restauration ou certains magasins spécialisés, car elle offre un gain de temps pour le consommateur qui de plus, économise les frais de livraison.
Lorsque le client vient retirer sa commande, soignez la présentation! L’objectif est de lui vendre des prestations supplémentaires, tout en l’encourageant à revenir dans votre point de vente pour ses futurs achats.
Quelles perspectives et comment concilier physique et digital à long terme?
Le numérique s’est fait une place parmi les incontournables de l’événementiel et de la vente de détail, mais qu’en est-il pour la suite? Une fois la crise sanitaire terminée, il sera utile et nécessaire de garder le digital et de lui faire une place de choix dans votre communication. Pourquoi? Parce qu’il est indispensable de miser sur la multiplicité des contacts et profiter ainsi du meilleur du physique et du digital.
Les clés de développement pour maximiser votre impact et continuer à créer de l’émotion? Créer du sur mesure et de la personnalisation. Miser sur les synergies entre le physique et le digital, de l’interactivité, une audience participative!
Il suffit de bien choisir sa stratégie, de rassurer ses clients et de les diriger dans un sens ou dans l’autre, du physique vers le digital et inversement. Soyez créatif et novateur pour vous démarquer et offrir une expérience d’achat différente à vos clients!
