Le phygital bouleverse le commerce traditionnel
Phygital, vous avez certainement déjà vu passer ce mot sans savoir vraiment ce qu’il signifiait. Si nous abordons ce thème aujourd’hui, c’est pour évoquer la transformation digitale des points de vente. Et comment pouvons-nous, en tant que patron, responsable de com’ ou marketeurs, intégrer ce concept dans nos stratégies pour progresser.
La digitalisation du commerce de détail continue de s’accélérer en 2022 tandis que les consommateurs sont à la recherche de nouvelles expériences d’achat. Oui mais voilà, on ne parle ici que de commerce traditionnel. Détrompez-vous, le phygital, c’est bien plus que cela. C’est un état d’esprit qui doit guider notre réflexion sur la transformation digitale, pour créer un lien au service de l’expérience. En bref, ne parlez plus de transformation digitale, mais de transformation phygitale !
Si on Googelise le mot «Phygital », on s’aperçoit que ce mot entre dans notre vocabulaire en 2013 déjà et provient de la contraction entre les mots « physique » et « digital ». Il renvoie aux stratégies qui allient le lieu de vente aux stratégies digitales. Mais en réalité, le terme « phygital » porte bien au-delà d’une stratégie marketing. C’est un état d’esprit. Au monde réel, s’est ajouté le monde digital.
Aujourd’hui des milliards de gens sont connectés, nos enfants sont nés connectés, ils sont nés phygitaux. Et donc la notion de digital fait automatiquement référence à la notion humaine. Car tous autant que nous sommes connectés, au bout du compte, nous restons des humains connectés.
Le digital au service de l’humain
Avec le phygital, la notion de service est devenue clé. Le digital pour le digital n’existe pas, si à la fin on ne sert pas quelqu’un! Les stratégies marketing doivent se centrer sur le consommateur, ses attentes, sa manière de consommer et sa manière de s’informer. Le consommateur est à la recherche d’une expérience: avant, pendant et après l’acte d’achat. Il est réfléchi et donc il sait comparer.
Quels sont les outils du phygital?
Digitaliser les points de vente suppose la mise en place de nouveaux outils qui visent à créer l’expérience positive de vos clients. Voici une liste non exhaustive des outils que vous pouvez développer:
Du côté digital, il s’agit avant tout de développer les côtés services à la clientèle, les facilités:
- La réservation en ligne, comme le propose par exemple “Groupe Leuba” dans son formulaire d’achat de votre voiture
- Click & Collect, comme le propose ici “Holy Cow!”
- Store Locator: visualiser les lieux de vente comme ici pour les restaurants “Holy Cow!”
- Couponing: via par exemple l’envoi de newsletter ou la création d’un wallet
- Recommandation sociale: avis clients, témoignages et partage d’expériences
- Mobile to store: il s’agit de notification push sur votre smartphone lorsque vous passez à proximité du magasin et que vous êtes géolocalisé au travers d’une application spécifique.
Du côté physique, on retrouvera des outils déployés dans le point de vente spécifiquement.
- Des bornes de commande
- Un vendeur ou une vendeuse connectés avec une tablette
- Paiement mobile
Avec le phygital, l’expérience doit être la clé de votre stratégie!
Une expérience unique, plus riche et pensée plus longue (avant, pendant et après l’acte d’achat)
Une expérience client fluide entre le digital et le physique. Que l’une renvoie à l’autre avec une parfaite cohérence, tout en créant un maximum de valeur à chaque étape clé : avant, pendant et après l’acte d’achat. Le digital est là pour informer, donner une ouverture sur le champ des possibles, permettre de choisir, favoriser l’expérience émotionnelle à la marque. La dimension réelle doit prendre sa suite pour le conseil humain, l’expérimentation… et permettre « l’expérience sensorielle », le ressenti.
Quid de la relation client?
Le physique et le digital? L’un ne va pas sans l’autre. Car l’un renforce l’autre. Malgré la digitalisation des points de vente, les technologies en boutique, il est indispensable d’inter-relier la dimension physique et digitale. Le client va se renseigner en ligne sur un produit, qu’il va ensuite acheter en magasin. S’il est bien accueilli par le vendeur ou la vendeuse, alors il prendra le temps d’un nouveau conseil et repartira peut-être avec 2 achats plutôt qu’un seul. C’est cela l’avenir du phygital.
Conclusion
Le commerce est depuis longtemps multicanal. Si le couponing fonctionne toujours, il se couple désormais aux sms, aux notifications clients, aux wallet “nouvelles applis de fidélité”. L’enjeu est donc d’intégrer vos stratégies digitales de manière coordonnée à votre communication. Le commerce doit en réalité évoluer avec son environnement. Il est aujourd’hui physique, digital, mutlicanal. On ne peut faire l’impasse sur les évolutions technologiques. Il faut voir le phygital comme une opportunité et non comme un frein au développement de votre business. Le tout est simplement de l‘implémenter de manière coordonnée de sorte à ce que l’expérience de votre client en ressorte renforcée!
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