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Objectifs marketing

Une question basique que chaque entrepreneur et décideur se posent. Rappelons que le chiffre d'affaires (CA) est égal au montant de l’ensemble des ventes réalisées avec des tiers dans le cadre de son activité. Sa formule comptable : CA = prix de vente x quantité vendue. Dès lors, dois-je monter en gamme ? Pas forcément évident... Augmentons donc l’effort de vente ! Imparable, c’est mathématique. Hélas, fixer de nouveaux objectifs toujours plus ambitieux à sa force de vente n’est pas rationnel et astucieux. Vous l’aviez compris, cette équation ne prend pas en compte tous les facteurs.

Stratégie d’acquisition client ou fidélisation ?

Trop souvent, nous nous fixons essentiellement sur le recrutement de nouveaux clients, alors même que nous sommes assis sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont les clients que nous avons déjà. On admet généralement que la probabilité de vendre un produit ou service à un client existant est d’environ 70%, tandis qu’appliquée à un prospect elle ne dépassera pas les 20%. De manière vertueuse, conserver ses clients, c’est augmenter son CA. Un client comblé sera plus loyal. Il deviendra prescripteur. Un client déçu, lui, n’aura aucun remord à vous quitter et à le faire savoir sur les réseaux sociaux et à d'autres prospects. Par dessus tout, (et vous avez certainement déjà fait vos calculs de segmentation) la part de clients fidèles représente en principe 20% de votre chiffre d’affaires et ces mêmes clients comptent pour 80% du total de vos ventes. C’est la fameuse loi de Pareto 20/80.

Changeons de paradigme !

Prenons l’exemple du service après-vente. Les clients sont de plus en plus exigeants en la matière. Faire preuve de créativité en boostant la performance de votre service après-vente (SAV) aura un impact positif sur la fidélité de vos clients et votre chiffre d’affaires. La digitalisation de votre SAV participera à cet effort. Enrichir l’expérience client grâce à des services exclusifs qui simplifient la vie des consommateurs, c’est ce qu’a fait le Groupe Leuba en lançant sa plateforme digitale, myleuba, que map.ch a réalisée. Les PME et les marques les plus attractives sont celles qui misent sur une réflexion disruptive. Elles puisent dans les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients une expérience totale. Aujourd’hui, la clé pour les marques c’est de s’investir dans la relation. En s’intéressant à eux, à leurs besoins et à leurs attentes. Ce n’est pas aux consommateurs d’être fidèles, mais bien aux entreprises d’être fidèles à leurs consommateurs. L’augmentation du chiffre d’affaires, lui, suivra.

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