Le chatbot, un outil indispensable dans l’assistance de demain?

De quoi sera capable un chatbot?

Des perspectives autant réjouissantes que mystérieuses.

Tout d’abord, définissons ce qu’est un chatbot. Non, ce n’est pas un chat équipé de chaussures contre la pluie… Il s’agit d’une contraction entre « chat » : pour discussion en ligne et de « bot » pour robot. Connu également sous l’appellation française, agent conversationnel, le chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.

Bien que le sujet soit d’actualité en 2018, la création des premiers chatbots est apparue aux alentours de 1950, inspirée par un certain Alain Turing. Ce désormais célèbre mathématicien et cryptologue britannique a brillé par ses avancées technologiques, notamment en publiant un test, nommé « Computing machinery and intelligence », qui consiste à confronter un humain face à autre humain et une intelligence artificielle. Si la personne qui engage les conversations n’est pas capable d’identifier si son interlocuteur direct est un ordinateur ou non, le test est considéré comme réussi.

Depuis environ 70 ans, les possibilités se sont évidemment largement développées et le chatbot s’est créé une place au sein des entreprises. Aujourd’hui, la plupart des « agents conversationnels » sont utilisés dans le cadre du service clientèle afin de répondre à des questions utilisateurs fréquemment posées. Jadis assuré par des « FAQ », les algorithmes développés pour les chatbots permettent aux clients de gagner du temps lors de leur recherche d’informations. Mais les chatbots offrent désormais d’innombrables autres fonctions, pour la majorité du temps, commerciales.

Utilisés couramment sur internet, par des marques pour leur site web ou encore sur les réseaux sociaux, le système de décodage que possèdent ces logiciels peuvent maintenant profiter de la reconnaissance vocale pour répondre à des questions ou déclencher des actions. Les plus connues de ces applications sont : Siri pour Apple, Bixby pour Samsung ou encore Cortana pour Windows. Les avancées sont telles que Xiaolce, le chatbot chinois de Microsoft, est capable de décoder une image pour la retranscrire sous forme de poème !

Ces éléments font des chatbots des atouts de plus en plus importants à intégrer dans une stratégie marketing d’entreprise. En effet, ils permettent des interactions en ligne personnalisées entre le consommateur et l’entreprise. Des contacts privilégiés qui adhèrent parfaitement à une politique qualitative d’assistance à la clientèle.

Et l’homme face tout cela ? Le chatbot est aujourd’hui utilisé comme soutient. Il convient également pour les périodes où le personnel ne travaille généralement pas, comme la nuit ou encore les dimanches et jours fériés.

De plus, il a été constaté par une étude très sérieuse que seulement 5% des questions des utilisateurs ne trouvent pas réponse auprès des agents conversationnels. Un faible pourcentage qui devrait encore s’amoindrir avec la masse d’informations dont les chatbots se nourrissent grâce à internet et aux réseaux sociaux. Eh oui, car ce type de logiciel intelligent devient autonome depuis sa mise en service et se développe en fonction des interactions qu’il effectue. Il apprend donc seul et devient de plus en plus performant au fil du temps.

Il est légitime de se demander dans quelle mesure l’intelligence artificielle, « l’IA », dont est composé le chatbot est capable de remplacer l’humain pour certaines tâches ? En combien de temps ? Et jusqu’où les chatbots pourront être exploités ? Bien sage est la personne qui pourra le prédire…

 

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